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Un partido de fútbol no funcionaría solamente con delanteros y porteros audaces. Hay que potenciar todas las áreas, dentro y fuera del campo de fútbol. Lo mismo rige para el servicio al cliente.

Para poder ofrecer un servicio efectivo, necesitas un plan de juego completo. Sin un plan, acabarás reaccionando a los problemas del cliente con descuido y perderás la oportunidad de brindar una buena experiencia a los clientes. Tanto los agentes como los gerentes requieren conocimientos y competencias en múltiples áreas del servicio al cliente.

1.    Técnicas de comunicación

Eso sí, la comunicación desempeña un papel muy importante en todos los departamentos. No obstante, es en el servicio al cliente donde estarás de cara a cara con los clientes. En este intercambio íntimo, tus palabras importan, así como su peso y la intención detrás de ellas.

“Para comunicarnos de manera efectiva, debemos entender que todos percibimos el mundo de manera diferente y tenemos que usar este conocimiento como guía para nuestra comunicación con otros”

Una actitud positiva y empática hacia la gente en general, es la base de una comunicación exitosa con los clientes. Desde aquí puedes refinar la estructura de tus mensajes. En nuestro propio servicio de atención al cliente promovemos el uso de dos poderosas técnicas:

 

Problema - Solución - Beneficio. Repite el problema (“Comprendo, el paquete no fue entregado a tu domicilio”). Presenta la solución con los pasos de acción (“Por favor visita la configuración de tu perfil, ahí podrás marcar tu dirección como ‘dirección preferida’ ”). Destaca el beneficio de la solución (“ Ahora, tus próximos pedidos serán enviados directamente a tu casa" ”).

 

Característica - Ventaja - Beneficio. Explica la característica (“Sí, se pueden doblar las patas del rota folio”). Presenta la ventaja (“Es muy práctico para poder llevarlo a cualquier lugar”). Destaca la ventaja que afectará la situación del cliente (“...y podrás transportarla fácilmente a tus clientes”).

 

Al usar técnicas como estas, considera que el cliente es nuevo y desconoce tu forma de hacer las cosas, así que preséntale las instrucciones en detalle y explica los términos si haces uso de jerga. Apreciará tu esfuerzo por ser claro y además empezará a entrar en contacto con tu cultura empresarial.

 

Hemos resumido las técnicas de comunicación más poderosas para que puedas manejar cada conversación y ser elegante en tus argumentos.

 

2.    Competencia del Canal

Cada canal de servicio tiene diferentes ventajas y, por consecuencia, requiere diferentes habilidades para poder dominarlas.

Se espera de los agentes de servicio que puedan manejar múltiples canales, por lo que saber cómo diferenciar en cuanto al contenido y al tono según canal, te ayudará a sobresalir como agente de servicio.

Teléfono:

·         Mantén un tono de voz positivo durante toda la conversación

·         Repite los detalles/números compartidos para evitar malentendidos

·         Toma suficientes notas en tu CRM para poder hacer un seguimiento en el futuro

·         Estimula la escucha activa para hacer que el cliente se sienta valorado

 

E-mail:

·         Organiza tu correo electrónico con una estructura clara para facilitar la lectura

·         Cubre todos los temas mencionados por el cliente

·         Cubre los temas que puedan surgir en consecuencia para evitar un vaivén

·         Adjunta archivos útiles en lugar de escribir texto largos con muchos párrafos

·         Personaliza la plantilla para que el cliente se sienta valorado

 

Chat:

·         Usa un lenguaje simple para mantener una conversación fluida

·         Envía pensamientos y contenidos en mensajes separados para no perderlo del chat

·         Guía a los visitantes con la información de tu sitio web para evitar la repetición

·         Adjunta archivos útiles en lugar de escribir textos largos

 

La competencia del chat en vivo se está convirtiendo en una habilidad de servicio al cliente cada vez más importante, ya que muchas empresas están promoviendo el chat en su página web como el primer punto de contacto con el cliente. Aunque es necesario tener presente algunas reglas básicas, el chat en general le permite al cliente recibir información precisa de forma directa y le ofrece la oportunidad de poder averiguar algo decisivo sin tener que ponerse en una cola y esperar.

 

Queríamos reaccionar a las preguntas de forma más rápida y directa. El chat en vivo nos pareció la forma más lógica de poder lograrlo.

La competencia de los canales también incluye saber cuándo es el momento de cambiar de un canal a otro. La mayoría de las empresas tienen directrices o requisitos al respecto. Hay temas que pueden ser muy urgentes o complejos para un email. Por otro lado y por razones de seguridad, puede que sea necesario llamar por teléfono o enviar una carta (por ejemplo, con la banca o las compañías de seguros).

 

3.    Gestión de éxito del cliente

La gestión de éxito del cliente es un área de servicio al cliente que va de la mano con el jaleo diario del servicio al cliente.

 

Como gerente de éxito del cliente, es tu trabajo crear procesos que aseguren que tus clientes puedan acceder a toda la información y a los recursos necesarios para tener éxito con tu servicio o producto.

Tus tareas principales pueden incluir:

 

·         Entrenar y liderar el equipo de servicio

·         Emplear sesiones para analizar tu servicio a base de retroalimentación y luego poder ir mejorando los estándares de forma continua

·         Desarrollar estrategias con los clientes para que puedan cumplir sus objetivos

·         Organizar el Onboarding y la formación de nuevos clientes en el uso de tus productos

·         Adaptar el servicio o producto a las necesidades del cliente

·         Organizar reuniones entre los clientes y profesionales de TI

 

Suele pasar con frecuencia que el área de servicio de éxito del cliente sea confundido con la gestión de cuentas.

 

Mientras que los gerentes de éxito del cliente se centran en acompañar el viaje de los clientes y resolver los problemas que pueden surgir, los gerentes de cuentas se encargan más de introducir nuevas soluciones, de la venta y de desarrollar las relaciones existentes con los clientes de las cuentas clave. Así pues, los gerentes de cuenta se sitúan entre el área de atención al cliente y las ventas.

 

“El éxito del cliente es simplemente asegurar que tus clientes logren el resultado deseado. A través de las interacciones con tu empresa. Eso es todo.”

 

4.    Retención de clientes

Mantener los clientes es más barato que adquirir nuevos. De acuerdo con la investigación de Bain&Company , es siete veces más barato. Por lo tanto, vale la pena invertir en la gestión de retención de clientes.

 

En el área de servicio de retención de clientes, el enfoque está en identificar las características de comportamiento (comportamiento del cliente) y los disparadores negativos (eventos externos) que conducen a la pérdida de clientes. Con estos datos se pueden aplicar prácticas dirigidas a los grupos de clientes de alto riesgo para evitar la rotación de clientes en el futuro.

 

Los clientes insatisfechos que se quejan o escriben una mala crítica son obviamente un grupo de alto riesgo. Con las plataformas de rating, los medios sociales y las personas influyentes en juego, la gestión de las quejas es un área de servicio al cliente crucial para prevenir los daños colaterales. No sólo están en juego tus clientes actuales, sino también los potenciales.

 

En el contexto de gestión de quejas debes definir unas pautas claras para que tu equipo de atención al cliente sepa cómo tratar las quejas:

·         ¿Qué ofrecer a los clientes insatisfechos en situaciones específicas?

·         ¿Cuánta buena voluntad deberían mostrar los agentes del equipo?

·         ¿Quién es el responsable de rastrear y responder a las buenas y malas críticas en línea?

 

 

5.    Asistencia proactiva

De hecho, el apoyo proactivo es algo más atípico dentro del área de servicio al cliente. Sin embargo, tiene un gran potencial para reducir tus costos de servicio. La forma más común de un soporte proactivo es una extensa página con preguntas frecuentes en el sitio web que responde a problemas y ofrece tutoriales y videos.

 

Aparte de los costos iniciales de instalación, la página de autoservicio apenas requiere inversiones adicionales. Tu equipo de servicio incluso podrá utilizar este recurso para formar los clientes y enviar enlaces o guías y así para acelerar el tiempo de resolución.

 

La asistencia proactiva no se limita a la página de preguntas frecuentes. Puedes invitar a la gente de forma proactiva para que te visite y puedas resolver un problema con el canal que ellos prefieren, como con el chat en vivo. Por ejemplo, podrías configurar un chat que se activa y abre cuando un visitante empieza a saltar entre la página de facturación y el carrito de compras.

Eurowings interviene con un gran mensaje invitando a los clientes a chatear. Una alternativa podría ser la ventanilla de chat que se abre en la esquina derecha abajo.

¿Temes parecer demasiado molesto con un apoyo proactivo? Pues puedes estar relajado. De acuerdo con la investigación de NICE inContact , el 87% de los consumidores dicen que aprecian ser contactados proactivamente.

 

6.    Gestión de calidad

¿Cómo saber que estás haciendo un buen trabajo en tu área de servicio al cliente? Analizar la retroalimentación positiva/negativa es una cosa, traducirla en números, gráficos y KPIs es otra. Para reaccionar a las tendencias y averiguar cuán satisfechos están realmente tus clientes, deberías estar atento a las métricas y a su desarrollo después de aplicar cambios.

 

Podrías hacer uso de una herramienta de seguimiento de tu software de servicio al cliente, como Talkdesk para el teléfono o Userlike para el soporte de chat en vivo. Algún software popular como Google Analytics o KISSmetrics que se basa en la web también te permite integrar herramientas de rastreo bastante potentes. Puedes fácilmente importar KPIs como el tiempo de la primera respuesta y el tiempo de resolución.

 

Aparte de rastrear los números "fríos", también puedes hacer encuestas para preguntar a los clientes lo que piensan sobre tu producto o servicio. El cliente podría expresar su experiencia en una escala de 1 a 10 con un sólo clic o dejar un comentario en una sección de retroalimentación.

 

Para beneficiarte de los comentarios personales, tu gestor de calidad puede agrupar los comentarios en categorías y derivar conocimientos y puntos de acción a base de los asuntos y las observaciones que se vuelven a repetir.

 

Aquí tienes un buen resumen de los indicadores claves de desempeño más importantes que deberías estar rastreando en tu servicio de atención al cliente.

 

Reflexión final

Todas las áreas de servicio al cliente se reducen a una cosa: acompañar y mejorar la experiencia del cliente de forma exitosa. Dominando las seis áreas de servicio al cliente recién introducido convertirá a cualquier equipo novato en un equipo profesional que pronto jugará en la Liga de Campeones.